ФОРМУВАННЯ ЛОЯЛЬНОСТІ СПОЖИВАЧІВ БАНКІВСЬКИХ ПОСЛУГ
Ключові слова:
лояльність клієнтів, маркетинг взаємовідносин, продуктова лінійка, банківська послуга, цифровий банкінг.
Анотація
Анотація. В статті розглянуто підходи до визначення лояльності, обгрунтовано важливість забезпечення лояльності споживачів банківських послуг. Визначено характерні риси лояльного клієнта. Схарактеризовано сучасного споживача банківських послуг. Наведено основні елементи системи залучення клієнтів на обслуговування до банку та подальшого їх утримання.
Посилання
1. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / пер. с фр. СПб., 1996. С. 162.
2. Bloemer J., de Ruyter K., Peeters P. Investigating of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction // International Journal of Bank Marketing. 1998. V. 16. № 7. P. 277.
3. Warhaftig W. From policyholders to valued customers: customer management strategies in life insurance. L., 1998. P. 51.
4. Dawes J., Swailes S. Retention sans frontieres: issues for financial service retailers // International Journal of Bank Marketing. 1999. V. 17. № 1. P. 36.
5. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб., 1998. С. 866.
6. Blanchard R.F., Galloway R.L. Quality in retail banking // International Journal of Service Industry Management. 1994. V. 5. № 4. P. 28.
7. Hallowell R. The relationship of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study // International Journal of Service Industry Management. 1996. V. 7. № 4. P. 28.
8. Javalgi R.G., Moberg C.R. Service loyalty: implications for service providers // Journal of Services Marketing. 1997. V. 11. № 3. P. 166.
9. Діденко Н.М. Еволюція поглядів на тлумачення поняття «банківська послуга» та сучасне її визначення./І.С. Діденко// Інноваційна економіка. – 2012.–№ 11(37).– С.253-257.
10. Перепечай Н.М. Маркетинг банківських послуг. Автореферат дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук. ХДЕУ Харків – 2003
11. Федірко, В. Маркетинг відносин як сучасна концепція банківського маркетингу [Текст] / В. Федірко // Економіка: про-блеми теорії та практики : зб. наук. праць. – Дніпропетровськ, 2008. – Вип. 237. – Т. IV. – С. 861–868.
12. Пайн Дж. Экономика впечатлений. Как превратить покупку в захватывающее действие./ Джозеф Пайн II, Джеймс Гілмор. – "Альпина Паблишер", – 2018, 450с.
13. Нікітін, А. В. Маркетинг у банку [Текст] : навч. посіб. / А. В. Нікітін, Г. П. Бортніков, А. В. Федорченко. – К. : КНЕУ, 2006. – 432 с.
14. Олещук, М. Г. Впровадження інноваційних ІТ-технологій як напрямок підвищення конкурентоспроможності банків на ринку банківських послуг України [Текст] / М. Г. Олещук // Науковий вісник ДДМА. – 2010. – № 1 (6Е). – С. 351 – 358.
15. Val Srinivas, Angus Rossє Accelerating digital transformation in banking. [Електронний ресурс]. – Режим досту-їпу:https://www2.deloitte.com/us/en/insights/industry/financial-services/digital-transformation-in-banking-global-customer-survey.html
2. Bloemer J., de Ruyter K., Peeters P. Investigating of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction // International Journal of Bank Marketing. 1998. V. 16. № 7. P. 277.
3. Warhaftig W. From policyholders to valued customers: customer management strategies in life insurance. L., 1998. P. 51.
4. Dawes J., Swailes S. Retention sans frontieres: issues for financial service retailers // International Journal of Bank Marketing. 1999. V. 17. № 1. P. 36.
5. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб., 1998. С. 866.
6. Blanchard R.F., Galloway R.L. Quality in retail banking // International Journal of Service Industry Management. 1994. V. 5. № 4. P. 28.
7. Hallowell R. The relationship of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study // International Journal of Service Industry Management. 1996. V. 7. № 4. P. 28.
8. Javalgi R.G., Moberg C.R. Service loyalty: implications for service providers // Journal of Services Marketing. 1997. V. 11. № 3. P. 166.
9. Діденко Н.М. Еволюція поглядів на тлумачення поняття «банківська послуга» та сучасне її визначення./І.С. Діденко// Інноваційна економіка. – 2012.–№ 11(37).– С.253-257.
10. Перепечай Н.М. Маркетинг банківських послуг. Автореферат дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук. ХДЕУ Харків – 2003
11. Федірко, В. Маркетинг відносин як сучасна концепція банківського маркетингу [Текст] / В. Федірко // Економіка: про-блеми теорії та практики : зб. наук. праць. – Дніпропетровськ, 2008. – Вип. 237. – Т. IV. – С. 861–868.
12. Пайн Дж. Экономика впечатлений. Как превратить покупку в захватывающее действие./ Джозеф Пайн II, Джеймс Гілмор. – "Альпина Паблишер", – 2018, 450с.
13. Нікітін, А. В. Маркетинг у банку [Текст] : навч. посіб. / А. В. Нікітін, Г. П. Бортніков, А. В. Федорченко. – К. : КНЕУ, 2006. – 432 с.
14. Олещук, М. Г. Впровадження інноваційних ІТ-технологій як напрямок підвищення конкурентоспроможності банків на ринку банківських послуг України [Текст] / М. Г. Олещук // Науковий вісник ДДМА. – 2010. – № 1 (6Е). – С. 351 – 358.
15. Val Srinivas, Angus Rossє Accelerating digital transformation in banking. [Електронний ресурс]. – Режим досту-їпу:https://www2.deloitte.com/us/en/insights/industry/financial-services/digital-transformation-in-banking-global-customer-survey.html
Опубліковано
2019-02-10
